Mesurer la satisfaction de la clientèle ou se fier à son pif?

--

Date: 21 septembre 2011
Auteur: alex

Trop de décisions d’affaires sont prises en se fiant uniquement à son pif. Cessons cette pratique et ajoutons une prise d’objectivité dans nos décisions. Je ne veux pas dévaloriser l’expérience ou l’intuition, mais je me permets de mettre en question les décisions instinctives.

Je suis à l’aise de me fier à mon pif pour décider quel vin ou quel fromage acheter pour accompagner mon souper. Je le suis moins pour prendre des décisions dans un contexte d’affaires, par exemple la modification de mon offre d’entreprise.

Prenons un exemple récent et surtout récurant dans ma pratique. Une entreprise à saveur technologique veut augmenter sa profitabilité. Plusieurs choix s’offrent donc aux décideurs, soit l’augmentation des prix, l’amélioration du rendement en production, la diminution des dépenses en ressources humaines, l’augmentation des ventes, etc. La liste est longue… et les pifs des décideurs penchent vraisemblablement vers la rationalisation pour augmenter la profitabilité.

Depuis des années, l’entreprise intègre la satisfaction des clients dans sa promesse de vente. Avec raison. Un client satisfait achète plus et est loyal. La satisfaction influence donc le comportement d’achat. Rien d’inconnu jusqu’à maintenant.

Ce qui est moins connu, c’est qu’on peut utiliser l’analyse de la satisfaction pour ajouter une prise d’objectivité aux décisions. La satisfaction des clients est plus qu’une valeur abstraite qu’il faut mesurer une fois par année et qui ne doit surtout pas baisser. On peut la décomposer pour comprendre comment elle se forme et intégrer cette connaissance dans nos réflexions.

Chez mon client, l’étude la satisfaction a permis de déterminer les facteurs de l’offre qui influençaient réellement le niveau de satisfaction des clients. Dans ce cas spécifique, le prix ne contribuait que très peu à la satisfaction des clients, tandis que le service après-vente, le contact direct avec l’équipe de gestion ainsi que le délai de livraison étaient plus importants.

Dans ce cas, l’objectivité proposait d’augmenter le prix sans sacrifier pour autant la satisfaction des clients. Quant au pif, il suggérait plutôt de rationaliser les ressources humaines du service après-vente. Pourtant, l’analyse de la satisfaction a démontré que le service était plus important pour les clients que le prix. Morale de l’histoire : Mettez votre pif en question!