Quand la médiocrité devient une crise

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Date: 13 avril 2017
Auteur: Daniel Nadeau

Je vous entretiens périodiquement ici de gestion de crise et de gestion d’enjeux. Deux grands pans d’intervention des spécialistes en communication et en relations publiques. J’ai fait grand cas dans plusieurs billets ici de la nonchalance du gouvernement actuel du Québec, celui du libéral Philippe Couillard, qui est de loin le gouvernement contemporain le moins habile dans ses communications avec les citoyens bien que parfois il a réussi à de bons coups. Ce gouvernement est nonchalant et ses habiletés minimales en communication expliquent bien souvent son incapacité à empêcher que surgisse une crise. Néanmoins, je n’ai jamais vu dans les actions de ce gouvernement de la médiocrité crasse comme vient de le démontrer le PDG de la compagnie United Airlines dans l’affaire de l’expulsion violente d’un passager de l’un de ses vols réguliers. Comme on dit chez nous, il y a des coups de pieds au… qui se perdent dans la haute direction de cette compagnie aérienne américaine.

Le seul fait équivalent d’une incompétence aussi crasse en matière de gestion de crise est celle de la compagnie Montreal, Maine & Atlantic et de son président de l’époque, Ed Burkhardt. Il avait fait preuve d’une insensibilité totale vis-à-vis de la population de Lac-Mégantic et des victimes de l’incurie de sa compagnie ferroviaire. On se rappelle qu’un train fou laissé sans surveillance a foncé vers le centre-ville de Lac-Mégantic et a totalement dévasté la ville faisant 47 morts. Encore aujourd’hui la population de Lac-Mégantic ne s’en est pas remise.

Le président de United Airlines a fait preuve de la même insensibilité concernant l’expulsion manu militari et violente de l’un des clients de sa compagnie aérienne en raison des pratiques de survente des compagnies aériennes. Le passager visé et victime de cet acte sans précédent, un médecin d’origine vietnamienne, mais résident aux États-Unis, a été traité par le président de la United Airlines, Oscar Muñoz, de passager dérangeant et perturbateur. Cela a pris plus de 48 heures pour que le président Muñoz offre ses excuses à son client. Quel service clientèle!

Il me semble que les compagnies aériennes et de façon plus générale le transport aérien ont beaucoup d’autres préoccupations que celles qu’ils peuvent créer en étant médiocres en matière de service clientèle. La crise de la United Airlines et de la survente de ses billets est un problème de gestion du transport aérien, mais au minimum cela devrait être pensé en fonction des inconvénients pour les clients éventuels qui en seraient victimes. Pire encore, la mauvaise réaction du président et de l’équipage a fait d’un incident du quotidien d’un transport aérien une crise qui a un impact sur sa capacité d’attraction et de rétention de sa clientèle tout en affectant la cote de l’entreprise à la bourse. Bel exemple de ce qu’il ne faut jamais faire : Créer des crises artificielles pour nuire à sa marque…