Bixi : gestion déficiente d’une page Facebook

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Date: 20 avril 2011
Auteur: alex

source: Google Image

Café à la main, je feuillette ce matin les pages virtuelles de La Presse. Évidemment, l’article sur la grogne des usagers à l’égard de BIXI, qui se fait le porte-étendard de certaines grandes compagnies avec de la publicité sur les vélos, attire mon attention (page A-18 pour les intéressés). Je ne vais pas dans ce billet commenter la décision de l’organisme d’avoir recours à de la publicité pour gonfler leur compte en banque, c’est une décision d’affaires qui a un impact évident sur les utilisateurs.

Il me semble toutefois que lorsque des usagers – qui dépensent leurs sous pour un service particulier – semblent insatisfaits, l’organisation devrait avoir, minimalement, le réflexe de gérer cette insatisfaction. BIXI, comme bon nombre d’entreprises, a fait le choix d’être présent sur Facebook. Plus de 8000 adeptes ont cliqué sur le fameux J’aime de la page BIXI.

Quand une entreprise ou organisation se trouve avec un problème à gérer, un déficit de crédibilité ou toute autre situation qui n’est pas rose-rose, le web n’y échappe pas! En date de ce matin, lorsque l’article du journal m’a poussée à aller voir ce que se passait sur la page Facebook de BIXI, plusieurs clients avaient formulé des commentaires négatifs envers l’organisation. C’est tout à fait dans la logique des choses que les usagers insatisfaits font valoir leur point de vue sur toutes les plateformes qu’ils ont à leur disposition. Devant la multitude de « posts » négatifs, il me semble que je conseillerais à mes clients de réagir. Pas de supprimer les commentaires, pas de marteler sans cesse le même message de langue de bois… mais de faire preuve d’écoute, mais également d’expliquer les choix… bref, de communiquer!

Mais où sont les gestionnaires de communauté de BIXI? Peut-être sont-ils vraiment trop débordés pour répondre aux internautes! Ce qui, soit dit en passant, n’est vraiment pas une bonne raison… Ou alors peut-être sont-ils complètement dépassés par la situation et qu’ils n’avaient pas anticipé que cela puisse se produire! Ce qui, encore, n’est pas une bonne raison.

Morale de l’histoire : quand on se lance sur les médias sociaux, il faut S’ASSURER de se donner les moyens de gérer TOUTES les situations… sinon les choses peuvent rapidement déraper sans qu’aucun porte-parole de l’organisation réagisse. Deux prises contre BIXI sur les médias sociaux… en deux ans! La stratégie est peut-être à revoir…